K poskytování služeb, analýze návštěvnosti a personalizaci reklamy se využívají soubory cookie. Informace o použití webu mohou být sdíleny s dalšími partnery působícími v oblasti sociálních médií, inzerce a analýz. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte. Další informace

Kvalita ve veřejné správě

Datum: 27. 12. 2004, zdroj: OF 4/2004, rubrika: Reforma veřejné správy

Kvalita, jakost, TQM, EFQM, ISO atd. jsou pojmy, které často citujeme v průmyslu a celé podnikatelské sféře. Na konci 90. let a zejména po roce 2000 se tyto metody začaly ve větší míře používat i ke zlepšování činností a výkonnosti ve veřejné správě. Tomuto vývoji mimo jiné přispěla příprava vstupu ČR do Evropské unie. Ze strany evropských struktur se vytvořil značný tlak na vytváření podmínek ke zvyšování kvality a výkonnosti služeb veřejné správy.

Příčinou také byla probíhající reforma veřejné správy. Vnikly kraje a celá řada kompetencí byla převedena ze státu na tyto vyšší územně správní celky a v další etapě také na obce. Zkušenost prokázala, že kraje a obce mají mnohem větší zájem o uplatňování metod kvality než stát a státní organizace. Uplatňování principů kvality v sektoru veřejné správy napomohl rovněž aktivní přístup Rady vlády pro jakost. V rámci Národní politiky jakosti byla realizována celá řada pilotních projektů a akcí propagující kvalitu ve veřejné správě. Významný vliv pro širší uplatňování těchto zásad měl také iniciativní přístup organizací propagujících kvalitu služeb nebo uplatňování metod zlepšování kvality života při respektování zásad trvale udržitelného rozvoje. V neposlední řadě byla důvodem pro zavádění zásad kvality a jakosti v oblasti veřejné správy také změna chování občanů a uživatelů těchto služeb a další vlivy.

Oprávněnost požadavků

Kvalitu jednotliví autoři definují různě a proto existuje více formulací. V zásadě však lze pojem vymezit takto: Kvalita ve veřejné správě je míra naplňování oprávněných požadavků zákazníků na požadovanou veřejnou službu nebo občanů na kvalitu života v dané obci, regionu či kraji.

Zákazníci (tedy například žadatelé na úřadě, účastníci správního řízení atd.) očekávají, že jejich žádost nebo potřeba služby bude vyřízena rychle, bez právních a jiných nedostatků, v požadovaném standardu. Občané očekávají, že bude docházet ke zvyšování kvality života v jejich obci, kraji nebo regionu.

Veřejné služby jsou služby poskytované ve veřejném zájmu. Podrobněji se k obsahu těchto slov vrátíme později. Oprávněnost požadavků zákazníků a jejich naplňování je v řadě případů dáno zákonnými normami nebo pomocí standardů (například žádosti o výplatu sociální dávky nemůže být vyhověno, protože žadatel nesplňuje podmínky pro daný typ dávky. Dalším příkladem může být to, že část zdravotní péče je hrazena pacientem, protože je nadstandardní).

Oprávněnost nebo neoprávněnost požadavků občanů na kvalitu života je limitována oprávněností požadavků ostatních občanů, finančními a ostatními zdroji, které jsou k dispozici, zákonnými normami a zásadami trvale udržitelného rozvoje (například ne v každé obci může být škola, nemocnice, pověřený úřad III. stupně atd.).

Cíl veřejné správy

Cílem podnikatelských subjektů je dosáhnout zisku. Velmi srozumitelně je problematika cíle výrobních organizací popsána ve známé knize "Cíl" od E. M. Goldratta: "Cílem výrobní organizace je vydělat peníze. Ukazatele, které skvěle vyjadřují cíl vydělávání peněz, ale zároveň dovolují vytvořit provozní pravidla pro řízení závodu jsou tři. Nazývají se průtok, zásoby a provozní náklady."

Co je však smyslem a cílem veřejné správy? Především je cílem veřejné správy zlepšovat kvalitu života občanů při respektování zásad trvale udržitelného rozvoje a současně zvyšovat výkonnost a kvalitu poskytovaných veřejných služeb.

Při uplatnění poznatků z knihy E. M. Goldratta "Cíl" by cílem veřejné správy bylo zlepšovat kvalitu života občanů. Kvalita a výkonnost veřejných služeb je prostředkem k dosažení tohoto cíle.

Jedním z hlavních kvalitativních parametrů je dostupnost služby. Cílem veřejné správy je zvyšovat kvalitu života občanů. Kvalita a výkonnost veřejných služeb výrazně kvalitu života ovlivňuje

Vymezení pojmů

Kvalita života je -- podobně jako třeba spokojenost -- termín, který všichni dobře znají, ale velmi nesnadno nalézají adekvátní definici. Je většinou přijímána jako všeobecný pojem zahrnující minimálně tři široké oblasti: fyziologickou, psychologickou (psychickou) a sociální.

Kvalitu života lze na úrovni jednotlivce zjednodušeně vyjádřit jako spokojenost nebo osobní štěstí. Na úrovni komunity, města nebo regionu si můžeme pomoci definicí udržitelného způsobu života.

Udržitelný způsob života hledá rovnováhu mezi svobodami a právy každého jedince a jeho odpovědností vůči jiným lidem, a to včetně odpovědnosti vůči budoucím generacím a vůči přírodě jako celku (Josef Vavroušek, cit. podle Pavel Nováček: Křižovatky budoucnosti).

Trvale udržitelný rozvoj: Udržitelný rozvoj je založen na integraci a rovnováze cílů ekonomických, sociálních a ekologických. Je cíleným procesem změn v chování lidské společnosti. Stručně řečeno -- udržitelný rozvoj představuje takový rozvoj, který uspokojuje potřeby současné generace bez ohrožování možností budoucích generací uspokojovat své vlastní potřeby.

Závěr

Pojem kvalita, se k užitku nás všech, začíná postupně v institucích veřejné správy zabydlovat. Kvalita, kvalita života, zapojování veřejnosti atd., to jsou témata, která přímo souvisejí se systematickým přístupem, s etickým chováním, průhledností a poctivým přístupem ke svým každodenním povinnostem.

Odpovědnost za kvalitu jakékoliv veřejné služby nese zejména její poskytovatel. Odpovědnost za soubor těchto služeb -- tedy za kvalitu života obyvatel obce -- nesou zastupitelé obce nebo kraje.

Ing. Milan Půček, MBA, tajemník Městského úřadu Vsetín

TOPlist
TOPlist