Umělá inteligence – vzpruha pro státní správu a samosprávu
Jednou z nejvýznamnějších inovací posledních let je využití generativní, respektive umělé Inteligence (AI) v různých oblastech společnosti. Přínosem může být i pro veřejnou a státní správu. Její integrací lze přinést vyšší výkonnost, produktivitu a zlepšení kvality služeb pro občany. České občany nevyjímaje. Státním zaměstnancům i úředníkům samosprávy umožní rychleji provádět různé úkony, včetně analýz, zvýšení efektivity napříč systémy v reálném čase. Takoví chatboti jsou skvělým řešením, které výrazně přispívá k tomuto pokroku a pomáhá efektivně komunikovat s občany a řešit jejich potřeby.
Karel Čapek poprvé představil světu slovo robot ve svém dramatu R.U.R. (Rossumovi univerzální roboti), kteří vznikají v utopické továrně a pracují za lidi. Drama nastává, když roboti začnou myslet na sebe… V rozvíjejícím se světě nakonec automatizace a robotizace vytvořila základ vyspělé průmyslové výroby. S rozvojem informačních technologií přichází roboti, kteří se snaží komunikovat s člověkem. Chatbot je označení pro počítačové programy určené k automatizované komunikaci s lidmi. Mezi nejčastěji používané platformy patří Facebook Messenger, Skype, Viber, WeChat aj. Pokročilým příkladem je chatbot ChatGPT, schopný diskutovat prakticky na libovolné téma a vybavený velkou zásobou znalostí o světě. Chatboty se využívají zejména v zákaznické podpoře, kde nahrazují živé operátory. V oblasti lidských zdrojů jsou chatboty používány pro hledání a nábor zaměstnanců (sourcing, recruiting). Existují stovky využití chatbota. Za zmínku slouží určitě chatbot pro samosprávy, který je schopen občanům obce a města svižně poradit třeba s poplatkem za psa, odkázat na nejrůznější lokální aplikace, případně navést klienta na správný odbor svého úřadu.
Státní správa zahrnuje různé procesy a úkoly, které jsou nezbytné pro fungování každé země a společnosti jako celku. Právě zde může umělá inteligence významně přispět ke zefektivnění a optimalizaci těchto často složitých procesů a postupů, které zahrnují množství kroků a dat k zpracování a vyhodnocení. Různé typy AI přinášejí odlišné výhody a příležitosti pro státní instituce, od automatizace rutinních úkolů až po analýzu obrovských objemů dat.
Uplatnění pro různé typy umělé inteligence
Strojové učení je jedním z nejběžnějších typů AI, které jsou dnes poměrně často využívány ve státní správě. Pomocí algoritmů a modelů je možné analyzovat historicky sesbíraná data a identifikovat mezi nimi vzory a trendy. To má široké uplatnění – od ekonomických predikcí a prognóz trhů po odhadování potřeb v oblasti zdravotní péče. Takové zpracování dat však může mít mnohem různorodější využití, například při predikci potřeby veřejných služeb nebo plánování lidských a finančních zdrojů v jednotlivých odvětvích.
Jedním z inovačních průlomů, který má potenciál změnit způsob, jak funguje státní správa, je využití konverzačních modelů, jako je například chatbot ChatGPT. Tyto modely mají schopnost zpracovávat a generovat texty v podobě přirozených lidských konverzací. ChatGPT je přitom jedním z příkladů pokročilého konverzačního modelu založeného právě na umělé inteligenci.
Tyto modely jsou trénovány na velkých datasetech textů, což jim umožňuje rozumět a generovat texty na různá témata a způsoby konverzací. Díky přítomnosti ChatGPT se vyvinula specializovaná řešení, jako například tuzemská služba Millada společnosti Millennium, která jsou schopna odpovídat na konkrétní v míst určení kladené otázky, řešit problémy a vést konverzace podobně jako člověk. V případě dostatečného objemu dat je schopna se učit zpracovávat nové situace a porozumět kontextu jednotlivých dat.
Výhody využití chatbotů ve státní správě
- Dostupnost 24/7: schopnost poskytovat služby neustále. To znamená, že občané mohou kdykoliv získat rychlé a relevantní informace, bez ohledu na pracovní dobu státních institucí.
- Rychlé odpovědi na otázky: chatbot je schopen okamžitě reagovat na otázky a požadavky občanů. Často občané potřebují při řešení svých životních situací pouze správné nasměrování na konkrétní zákon, formulář nebo postup. V této oblasti dokáže chatbot efektivně redukovat zaneprázdněnost zaměstnanců úřadů a zejména kontaktních center. Úředníci státní správy se tak mohou věnovat komplexnějším úkolům, které vyžadují například osobní posouzení žádostí.
- Personalizovaná řešení: chatbot může být přizpůsoben na míru pro konkrétní potřeby státní správy. Může generovat personalizovaná řešení a doporučení pro občany na základě jejich otázek a informací. Najde uplatnění i při zpracování žádostí a formulářů, čímž se urychlí celý proces a zabezpečí přesnost údajů.
- Vzdělávání a informovanost: Důležitou oblastí využití chatbotů je i vzdělávání občanů o různých tématech, jako jsou práva a povinnosti, legislativa nebo veřejná politika. Jejich schopnost zpracovávat a vysvětlovat složité informace by mohla zvýšit informovanost veřejnosti.
Řešení, která zajistí datovou bezpečnost
Nevýhodou všeobecně dostupných řešení jako je ChatGPT je nicméně datová bezpečnost. Platformy jsou veřejně dostupné a ukládané informace z chatů s robotem mohou potenciálně hackeři při nabourání se do systému získat. Pro státní instituce je proto lepší využívat specializovaná řešení. Proto různé společnosti přispěchaly na pomoc a přinesly trhu vlastní služby. Ty jsou postavené na technologii velkých jazykových modelů (LLM) a umělé neuronové sítě.
Stále více služeb státní správy přechází do on-line prostředí a jejich digitalizace přispívá k lepší dostupnosti a přesnosti, neboť se eliminuje chybovost lidského faktoru. Dalším významným aspektem je zpracování obrovských objemů dat. Jejich analýzou lze lépe porozumět potřebám občanů a efektivnějšímu plánování veřejných politik. Pomocí strojového učení a analýzy dat může AI odhalit vzory, tendence a informace, které by byly pro lidský mozek obtížně zpracovatelné.
Budoucí možnosti využití chatbotů ve veřejném sektoru
Využití různých typů chatbotů české státní správě a veřejnému sektoru obecně může přinést mnoho příležitostí ke zlepšení efektivity, kvality a dostupnosti veřejných služeb. Je však důležité zabezpečit, aby tyto technologie byly řádně implementovány a sledovány s ohledem na etiku, bezpečnost dat, pravidelný audit údajů používaných k výcviku modelu a zavádění opatření k zajištění transparentnosti a odpovědnosti ve prospěch občanů. Celkově vzato, zatímco chatboti mohou vládě přinést mnoho výhod, je důležité zvážit a řešit etické aspekty související s jejich používáním, aby bylo zajištěno, že jsou používány odpovědným způsobem.
Řešení k tomu určená již existují a jejich nasazením lze na plno využít potenciál AI a pokročilých analýz dat. To v konečném důsledku veřejnému a státnímu sektoru otevírá novou éru efektivní, rychlé a občanem orientované správy, díky čemuž může být schopná předpovídat trendy, efektivně alokovat zdroje, monitorovat události v reálném čase, zlepšit zapojení občanů a stanovovat cíle státní správy založené na datech.